ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SISTEM PENGADAAN SECARA ELEKTRONIK (SPSE) MENGGUNAKAN GAP MODEL 5 DI PEMERINTAH KOTA SURABAYA
DOI:
https://doi.org/10.56015/gjikplp.v13i8.1050Keywords:
kualitas pelayanan, SPSE, Gap Model 5, e-government.Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Sistem Pengadaan Secara Elektronik (SPSE) terhadap kepuasan pengguna dalam pengadaan barang/jasa pemerintah Kota Surabaya menggunakan integrasi dimensi E-Govqual dan Analisis Kesenjangan (Gap Model 5). Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 81 responden yang merupakan pelaku usaha aktif pengguna sistem SPSE. Hasil analisis menunjukkan bahwa ekspektasi pengguna terhadap kualitas sistem sangat tinggi dengan rata-rata skor Expected sebesar 4,86. Namun, kinerja nyata yang dirasakan oleh pengguna belum mampu mengimbangi harapan tersebut, dengan rata-rata skor Perceived sebesar 3,95. Hal ini menghasilkan nilai kesenjangan (gap) keseluruhan yang bernilai negatif sebesar -0,96. Berdasarkan analisis per dimensi, kesenjangan terbesar ditemukan pada dimensi System Availability (-1,28) yang dipicu oleh indikator konsistensi fungsi tanpa error (-1,25) dan stabilitas sistem (-1,23), diikuti oleh dimensi Efficiency (-0,94) khususnya pada indikator kecepatan akses (-1,13). Sebaliknya, dimensi Privacy memiliki kinerja terbaik dengan nilai kesenjangan terkecil (-0,69) dan nilai persepsi tertinggi pada aspek kerahasiaan informasi (4,25). Secara keseluruhan, kualitas pelayanan SPSE Kota Surabaya saat ini dinilai belum memuaskan karena belum mampu memenuhi harapan optimal dari para pengguna. Implikasi penelitian ini menegaskan bahwa pengelola sistem perlu memprioritaskan penguatan infrastruktur teknis seperti peningkatan kapasitas bandwidth server dan penanganan bug secara berkala untuk meminimalisir gangguan teknis operasional.
References
Adi, Y. (2018). Tantangan Reformasi Birokrasi berbasis E-Procurement di Indonesia. Jurnal Administrasi Publik Universitas Medan Area, 6(2), 9–18.
Annadiyanti, A. A., & Andrian, R. (2025). Analisis Kepuasan Pengguna dalam Penerapan E-Procurement pada Divisi Supply Chain Management PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Kantor Pusat. Jurnal Indonesia : Manajemen Informatika Dan Komunikasi, 6(1), 285–293. https://doi.org/10.35870/jimik.v6i1.1196
Dewi, D. S., & Tobing, T. N. W. (2021). Optimalisasi Penyelenggaran Pelayanan Publik Dalam Masa Perubahan Melawan Covid-19 Di Indonesia. Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research, 5(1), 210. https://doi.org/10.52362/jisamar.v5i1.362
Dharmawan, W., & Widiyarta, A. (2025). The Effectiveness of E-Procurement in Implementing the Procurement of Goods and Services in the Surabaya City Government Efektivitas E-Procurement Dalam Penerapan Pengadaan Barang Dan Jasa Di Pemerintah Kota Surabaya. Jurnal Aristo (Social, Politic, Humaniora), 13(1), 106–127.
Govindaraju, R., Wiratmadja, I. I., & Haryana, A. (2016). Pengembangan Model Evaluasi Kualitas Layanan Sistem E-Government. Jurnal Manajemen Teknologi, 15(2), 196–205.
Haq, A. Z. U. (2025). Eks Cawabup Purbalingga Dituntut 5,5 Tahun Bui di Kasus Korupsi Jembatan Merah. DetikJateng. https://www.detik.com/jateng/hukum-dan-kriminal/d-7992743/eks-cawabup-purbalingga-dituntut-5-5-tahun-bui-di-kasus-korupsi-jembatan-merah
Janati, F., & Akbar, N. A. (2025). Kecurigaan Warga Berujung Terungkapnya Dugaan Korupsi Proyek Jalan di Sumut. Kompas.Com. https://nasional.kompas.com/read/2025/06/28/18442651/kecurigaan-warga-berujung-terungkapnya-dugaan-korupsi-proyek-jalan-di-sumut
Masrafi, L., & Rassat, F. S. (2024). KPK: 90 persen korupsi terkait pengadaan barang dan jasa. Antara News. https://www.antaranews.com/berita/3998061/kpk-90-persen-korupsi-terkait-pengadaan-barang-dan-jasa
Nanda, N. P., Islamiyah, & Kamila, V. Z. (2023). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap Website Sistem Pengadaan Secara Elektronik (SPSE) menggunakan Metode PIECES. Jurnal Adopsi Teknologi Dan Sistem Informasi (ATASI), 2(2), 98–109. https://doi.org/10.30872/atasi.v2i2.597
Nani, D. A., & Ali, S. (2018). EFEKTIVITAS IMPLEMENTASI E-PROCUREMENT DALAM MENINGKATKAN AKUNTABILITAS, TRANSPARANSI, EFISIENSI, DAN EFEKTIVITAS PEMERINTAH DAERAH DI INDONESIA. Universitas Gajah Mada.
Napitupulu, D., Lubis, M. R., Revida, E., Putra, S. H., Saputra, S., Jamaludin, Negara, E. S., & Simarmata, J. (2020). E-Government Implementasi, Strategi & Inovasi (T. Limbong (ed.)). Yayasan Kita Menulis.
Ombudsman RI. (2025). Opinion Ombudsman RI: Penilaian Maladministrasi Pelayanan Publik Tahun 2025.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Qomaruddin, & Kurniawan, B. (2021). Implementasi Kebijakan Pengadaan Barang dan Jasa Secara Elektronik pada Pemerintah Kota Surabaya. Jurnal Administrasi Negara, 9, 257–266. https://doi.org/https://doi.org/10.26740/publika.v9n3.p257-266
Rahim, A., & Maharudin, D. (2026). Tren Riset Transformasi Digital Pelayanan Publik di Indonesia Tahun 2019 – 2025 : Tinjauan Literatur Sistematis. Jurnal Ilmu Sosial & Hukum, 4, 11–22.
Sari, H. P., & Ramadhan, A. (2025, June 11). ICW Catat Ada 1.189 Kasus Korupsi Pengadaan Barang dan Jasa dalam 4 Tahun Terakhir. Kompas.Com. https://nasional.kompas.com/read/2025/06/11/16270211/icw-catat-ada-1189-kasus-korupsi-pengadaan-barang-dan-jasa-dalam-4-tahun
Septa, F., Yudhana, A., & Fadlil, A. (2019). Analisis Kualitas Layanan E-Government dengan Pendekatan E-GovQual Modifikasi. Jurnal Sistem Informasi Bisnis, 02, 157–164.
Tarumingkeng, R. C. (2025). Model SERVQUAL atau Gaps Model (Zeithaml, Parasuraman, Berry). https://rudyct.com/ab/Model.SERVQUAL.atau.Gaps.Model.pdf
Victoria, A. O., Yumna, M., & Rahman, M. R. (2026). Ex-minister orchestrated Chromebook procurement for business gain: AGO. Antara News. https://en.antaranews.com/news/398527/ex-minister-orchestrated-chromebook-procurement-for-business-gain-ago
Widanti, N. P. T. (2022). Konsep Good Governance dalam Perspektif Pelayanan Publik: Sebuah Tinjauan Literatur. Jurnal Pengabdian Masyarakat, 3(1), 73–85.
