PENGARUH AKSESIBILITAS LAYANAN, LITERASI DIGITAL WAJIB PAJAK, DAN KEANDALAN SISTEM TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TANGERANG LIVE DI KOTA TANGERANG PROVINSI BANTEN
DOI:
https://doi.org/10.56015/gjikplp.v13i9.1232Keywords:
Aksesibilitas, Literasi Digital, Keandalan Sistem, PBB, Tangerang Live.Abstract
Transformasi pelayanan publik berbasis digital menjadi salah satu strategi yang dilakukan pemerintah daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah Kota Tangerang mengembangkan Aplikasi Tangerang Live sebagai media pelayanan publik terpadu, termasuk layanan Pajak Bumi dan Bangunan. Pemanfaatan layanan PBB melalui aplikasi masih menghadapi berbagai kendala, seperti kemudahan akses layanan yang belum optimal, tingkat literasi digital wajib pajak yang beragam, serta keandalan sistem yang belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Kondisi tersebut berpotensi memengaruhi kualitas pelayanan yang diterima masyarakat dan menjadi tantangan dalam mewujudkan pelayanan publik digital yang efektif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh aksesibilitas layanan, literasi digital wajib pajak, dan keandalan sistem terhadap kualitas pelayanan Tangerang Live pada layanan PBB di Kota Tangerang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 wajib pajak yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling, yaitu wajib pajak yang ditemui peneliti dan bersedia menjadi responden sesuai dengan kriteria penelitian. Analisis data dilakukan menggunakan statistik deskriptif dan regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aksesibilitas layanan, literasi digital wajib pajak, dan keandalan sistem baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan Tangerang Live. Keandalan sistem merupakan variabel yang memberikan pengaruh paling dominan dibandingkan variabel lainnya. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa aksesibilitas layanan, literasi digital wajib pajak, dan keandalan sistem masih berada pada kategori yang belum optimal. Pemerintah Kota Tangerang perlu melakukan peningkatan kualitas sistem, penyederhanaan akses layanan, serta penguatan literasi digital masyarakat agar kualitas pelayanan digital dapat meningkat secara lebih efektif dan berkelanjutan.
References
A.Parasuraman. (1990). The Behaviorial Consequenses Of Service Quality. Prentince Hall.
Andhika, I., Pratama, A. R., & Pratama, Y. (2023). Analysis of Mobile Banking Acceptance in Indonesia using Extended TAM ( Technology Acceptance Model ). Jurnal Teknologi Informasi Dan Pendidikan, 16(2), 68–78. https://doi.org/10.24036/jtip.v16i2.626 P.ISSN:
Andi F. Rahmadany dan M. Achmad. (2023). Mobile Government (Pemerintahan dan Pelayanan Publik Digital). Lepsindo.
Bawden, D. (2001). Information and digital literacies: A review of concepts. Journal of Documentation, 57(2), 218–259.
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (5th ed.). Sage Publications.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use and user acceptance of information technology. MIS Quarterly.
DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9–30.
Dewi, E. K., Muhaemin, Y., Sitompul, G. A., Yanti, R., & Rika, M. (2025). Digital Transformation in Public Services : Evaluation of E-Government Implementation in Indonesia. Socius: Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial, 3(3), 1–8. https://doi.org/10.5281/zenodo.17475222
Dwiyanto, A. (2024). Tata Kelola Pemerintahan Adaptif: Inovasi dan Transformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Gadjah Mada University Press.
Dwiyanto, Agus. (2015). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan. Gadjah Mada University Press.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gilster, P. (1997). Digital Literacy. Wiley Computer Publishing.
H.A.S, M. (2016). Manajemen Pelayanan Umum Indonesia (Cetakan ke). Bumi Aksara.
Hague, C., & Payton, S. (2010). Digital Literacy Across the Curriculum. Futurelab.
Handayani, F., Sahputra, J., & Waruwu, N. (2025). Pengaruh Literasi Pajak dan Sistem Administrasi Pajak Modern terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Bumi dan Bangunan di Era Digital pada Kota Medan. Jurnal Ekonomi, Manajemen Pariwisata Dan Perhotelan, 4(10), 117–134. https://doi.org/https://doi.org/10.55606/jempper.v4i3.4992
Harbani Pasalong. (2016). Teori Administrasi Publik. Alfabeta.
Hardiansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik (Edisi Revisi). Gava Media.
Hasbah, N. I., & Purwanto, A. J. (2025). Assesing E-Goverment User Satisfaction With Delone & McLean Information System Succer Model And Digital Literacy. JIAP: Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 13(2), 81–99. https://doi.org/10.31764/jiap.v13i2.33124
Heeks, R. (2006). Implementing and Managing eGovernment: An International Text. Sage Publications.
Indrajit, R. E. (2018). E-Government: Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital. PT Elex Media Komputindo.
Ivan Kurniawan, Ervin Nora Susani, D. A. N., & Hamta, F. (2025). Pengaruh Teknologi Informasi, Budaya Organisasi, dan Literasi Digital terhadap Kualitas Pelayanan Publik Masyarakat Kota Tanjungpinang. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan (Mankeu), 14(04), 2198–2208. https://doi.org/10.22437/jmk.v14i04.52057
Karno. (2023). The Digitalization of Public Service Assurance. MIMBAR : Jurnal Penelitian Sosial Dan Pembangunan, 36(1), 43–52.
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2018). Management Information Systems: Managing the Digital Firm. Pearson Education.
Mardiasmo. (2018). Perpajakan. Andi Offset.
Martin, A. (2006). A European framework for digital literacy. DigEuLit Project.
Maulana, M. H., Asmawi, M. R., & Ibrahim, M. (2024). Tata Kelola Layanan Pajak Bumi Dan Bangunan (PBB) Online Di Badan Pendapatan Daerah (Bapenda) Kota Tangerang. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(4), 777–805. https://doi.org/10.5281/zenodo.11183424
Nasrullah, R. (2017). Literasi Digital: Konsep, Prinsip, dan Praktik. Rajawali Press.
Ndraha, T. (2015). Pembangunan Desa dan Administrasi Pemerintahan Desa. Yayasan Karya Dharma.
Nugraha, A. R., Sako, U., & Wibasuri, A. (2025). Governance Innovation Through E-Goverment Platform : A Study On Service Eficiency And Citizen Satisfaction. JHSS (Journal of Humanities and Social Studies), 09(03), 275–279. https://doi.org/10.33751/jhss.v9i3.116
Nugroho, R. (2017). Manajemen Pelayanan Publik. Rajawali Pers.
O’Brien, J. A., & Marakas, G. M. (2017). Introduction to Information Systems. McGraw-Hill Education.
Praskoco, Y. S., & Widiatmoko, J. (2025). Analisis Pengaruh Literasi Digital, Efektivitas E-Filing, Dan Tingkat Tarif Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak UMKM. Journal Geoekonomi, 16(9), 350–359. https://doi.org/10.36277/geoekonomi.v16i2.610
Priscilla, V. S., & Wibowo, S. (2025). Pengaruh Digitalisasi Pembayaran Sistem Online, Pelayanan Fiskus Dan Pendapatan Rumah Tangga , Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Dalam Membayar Pajak Bumi Dan Bangunan ( Pbb ) (Studi Kasus Pada Warga Perumahan Sepatan Residen , Desa Kayu Agung). GLOBAL ACCOUNTING : JURNAL AKUNTANSI, 1(1), 1–9. https://doi.org/: https://jurnal.ubd.ac.id/index.php/ga
Putri Nayla Sakina, Seno Santos, M. (2024). Optimalisasi Aplikasi Tangerang Live Dalam Mewujudkan Smart City di Kota Tangerang. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(5), 710–719. https://doi.org/10.5281/zenodo.10544706
Rachman, A. (2017). Perubahan Sosial dan Transformasi Digital. Rajawali Press.
Rofi Rofaida1, A. C. (2020). Upgrading Kinerja Melalui Digital Literacy: Upaya untuk Memperoleh Kenggulan Bersaing di Era Revolusi Industri 4.0. Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Administrasi Bisnis Dan Kewirausahaan, 5(3), 211–225. https://doi.org/10.24198/adbispreneur.v5i3.26709
Rusnita, W. C., Koeswara, H., & Putera, R. E. (2024). Digital Inclusion and Accessibility E-Government in the Padang City. AAPA-EROPA-AGPA-IAPA International Conference 2024 Towards World Class Bureaucracy, 3, 1071–1079. https://doi.org/10.30589/proceedings.2024.1184
Sedarmayanti. (2024). Good Governance (Kepemerintahan yang Baik). Mandar Maju.
Setyawan, R., Raharjo, B., & Dewayani, J. (2024). Governance in the Digital Era : Analyzing the Adoption of E- Government Services in Local Authorities Through Quantitative Methods. Journal of Management and Informatics (JMI), 3(3), 434–450. https://doi.org/10.51903/jmi.v3i3.54
Siregar, A. R., Panjaitan, S. D., Bintang, N. R., Helena, S., Giawa, A., Supraja, G., & Program, A. S. (2025). The Influence of E Government on Public Service Quality. International Journal of Economic Research and Financial Accounting (IJERFA), 3(2), 496–503. https://doi.org/10.55227/ijerfa.v3i2.295
Society, Nurwahidah, Rahma Masdar2, Abdul Kahar, L. M., Literasi, D. A. N., & Terhadap, D. (2025). Pengaruh Society 5.0 dan literasi digital terhadap Kualitas Pelayanan publik pada PT. Pelni Kota Pekanbaru. Accounting Studies and Tax Journal (COUNT), 2(1), 443–454. https://doi.org/10.62207
Stair, R. M., & Reynolds, G. W. (2018). Principles of Information Systems. Cengage Learning.
Sudarmaji, E. L. (2024). Kemampuan Komunikasi Digital Paul Gilster Pada Penerapan Pola Asuh di Kota Surakarta Paul. Promedia(Public Relation Dan Media Komunikasi), 10(2), 274–291. https://doi.org/10.52447/promedia.v10i2.7825
Sugiyono. (2016). Statistika Untuk Penelitian (Best Selle). Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Suradinata, E. (2014). Manajemen Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Ramadhan.
Sutikno, C., Ayu, I., Pribadi, P.(2024). Pengaruh Literasi Digital dan Aksesibilitas Online terhadap Layanan E-Government pada Pelayanan Administrasi di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyumas. 5th Wijayakusuma National Conference (WiNCo), 5(1), 80–91. https://doi.org/https://winco.cilacapkab.go.id
Syafei, I. K. (2017). Pengantar Ilmu Pemerintahan (Edisi Revisi). Rafika Aditama.
Tjiptono, G. C. dan F. (2020). Service, Quality Satisfaction (Kelima). Andi Offset.
Wildan Sundari, I. S. (2025). A dvancing Public Service Quality through Indonesia ’ s Electronic - Based Government System. Jurnal Ilmiah Multidisiplin Indonesia (JIM-ID), 4(08), 902–911. https://doi.org/10.58471/esaprom.v4i08
Wulandari, D., Rahawarin, M. A., & Sakir, A. R. (2025). The influence of e-government system implementation on the accessibility of public health services. Tamalanrea: Journal Of Government and Development, 2(2), 118–130. https://doi.org/10.69816/jgd.v2i2.45269.
