STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN CUSTOMER SERVICE PT. DELI GROUP INDONESIA DALAM MEMBANGUN MINAT BELI DAN REPUTASI PERUSAHAAN MELALUI E-COMMERCE TIKTOK SHOP
DOI:
https://doi.org/10.56015/gjikplp.v13i9.1308Keywords:
Customer Service, TikTok Shop, Reputasi Perusahaan, Minat Beli, Komunikasi PemasaranAbstract
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi komunikasi pemasaran Customer Service PT. Deli Group Indonesia dalam membangun minat beli dan reputasi perusahaan melalui e-commerce TikTok Shop. Latar belakang penelitian ini adalah meningkatnya persaingan e-commerce serta munculnya ulasan negatif dan penurunan rating yang berpotensi memengaruhi kepercayaan konsumen. Penelitian menggunakan paradigma konstruktivis dengan pendekatan kualitatif deskriptif dan metode fenomenologi. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan teori Integrated Marketing Communication (IMC), Theory of Planned Behavior (TPB), model Stimulus-Organism-Response (S-O-R), dan manajemen reputasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi Customer Service yang responsif, informatif, personal, dan empatik mampu meningkatkan kepercayaan konsumen serta mendorong minat beli. Reputasi perusahaan dibangun melalui penanganan keluhan yang cepat, konsistensi pelayanan, dan pengelolaan interaksi dengan pelanggan di TikTok Shop. Namun, efektivitas strategi masih dipengaruhi oleh kendala operasional, seperti tingginya volume pertanyaan, keterbatasan sumber daya manusia, serta masalah pengiriman dan kualitas produk. Penelitian ini menyimpulkan bahwa komunikasi pemasaran Customer Service berperan penting dalam meningkatkan minat beli sekaligus menjaga reputasi PT. Deli Group Indonesia di platform TikTok Shop.
References
Mekarisce, A. A. (2020). Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data pada Penelitian Kualitatif di Bidang Kesehatan Masyarakat. JURNAL ILMIAH KESEHATAN MASYARAKAT : Media Komunikasi Komunitas Kesehatan Masyarakat, 12(3), 145–151. https://doi.org/10.52022/jikm.v12i3.102
Mora Cortez, R., Højbjerg Clarke, A., & Freytag, P. V. (2021). B2B market segmentation: A systematic review and research agenda. Journal of Business Research, 126, 415–428. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.12.070
Muhammad Iqbal. (2025). Strategi Pemasaran Digital untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Era Media Sosial. Inisiatif: Jurnal Ekonomi, Akuntansi dan Manajemen, 4(2), 174–186. https://doi.org/10.30640/inisiatif.v4i2.3826
Mujiati, D. W., Wibawa, B., Sylvia, C., & Purnamadani, T. H. (2020). Instagram: Integrated Marketing Communication (Imc) Sebagai Strategi Penjualan Bagi Make Up Artis (Mua). Jurnal Ilmiah Dinamika Sosial, 4(2), 211. https://doi.org/10.38043/jids.v4i2.2418
Mulitawati, I. M., & Retnasary, M. (2020). Strategi Komunikasi Pemasaran dalam Membangun Brand Image Melalui Sosial Media Instagram (Studi kasus deskriptif komunikasi pemasaran prodak polycrol forte melalui akun instagram @ahlinyaobatmaag). Komunikologi: Jurnal Pengembangan Ilmu Komunikasi dan Sosial, 4(1), 23. https://doi.org/10.30829/komunikologi.v4i1.7616
Ngurah, I. G., Wijaya, S., Wayan, N., Ayu, C., & Yasa, I. G. D. (2022). Keputusan pembelian e-commerce selama pandemi : persepsi kegunaan , persepsi kemudahan penggunaan , harga , dan sikap konsumen E-commerce purchase decisions during the pandemic : persepsi kegunaan , persepsi kemudahan , harga , and consumer attitudes. Jurnla Manajemen, 14(1), 26–37. https://doi.org/10.29264/jmmn.v14i1.10993
Ni Kadek Devi Aprillia Agustini. (2017). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli Di Online Shop Mahasiswa Jurusan Pendidikan Ekonomi Angkatan Tahun 2012. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 9(1), 127–136.
Ni Made Yulia Dewati Ayu, N. M. Y. D. A., & Jakaria. (2023). Pengaruh E-Commerce Terhadap Pertumbuhan Ekonomi Indonesia. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(2), 2891–2900. https://doi.org/10.25105/jet.v3i2.17499
Niam, M. F. (2024). Metode Penelitian Kualitatif (E. Damayanti (Ed.); Edisi Pert). WIDINA MEDIA UTAMA.
Nilai Transaksi E-Commerce Indonesia Capai Rp487 Triliun pada 2024. (2025). https://goodstats.id/article/nilai-transaksi-e-commerce-indonesia-capai-rp487-triliun-pada-2024-Vqv7l
Panggalo, D., Bisnis, I., & Nitro, D. K. (n.d.). PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MEMILIH PRODUK PADA PT. BANK SULSELBAR CABANG UTAMA MAKASSAR. https://e-jurnal.stienobel-indonesia.ac.id/index.php/jbk
Panuja, R. (2019). KOMUNIKASI PEMASARAN, Pemasaran Sebagai Gejala Komunikasi Komunikasi Sebagai Strategi Pemasaran. Kencana.
Panuju, R. (2019). Komunikasi Pemasaran: Pemasaran sebagai Gejala Komunikasi dan Komunikasi sebagai Strategi Pemasaran. In Prenada Media Group.
Pipit Muliyah, Dyah Aminatun, Sukma Septian Nasution, Tommy Hastomo, Setiana Sri Wahyuni Sitepu, T. (2020). Strategi komunikasi pemasaran. Journal GEEJ, 7(2), 1–32.
Prayitno, D. (2015). Pengaruh Kulitas Pelayanan Dan Reputasi Perusahaan Terhadap Kepuasaan Konsumen Denga Kepercayaan Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 15, 321–328.
Putri Sari, S. (2020). Hubungan Minat Beli Dengan Keputusan Pembelian Pada Konsumen. 8(1), 147–155.
Rahman, I. A., & Panuju, R. (n.d.). STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN PRODUK FAIR N PINK MELALUI MEDIA SOSIAL INSTAGRAM: Vol. Direview.
Raturahmi, L., Dewi S.Y, R. U., & Meisani, S. (2021). Strategi Komunikasi PT.Pos Indonesia Dalam Meningkatkan Reputasi Perusahaan. Jurnal Digital Media dan Relationship, 3(1), 30–42. https://doi.org/10.51977/jdigital.v3i1.415
Rhesa Rahmayanti, D. (2014). Implementasi Corporate Social Responsibility dalam Membangun Reputasi Perusahaan. Jurnal ILMU KOMUNIKASI, 11(1), 93–104. https://doi.org/10.24002/jik.v11i1.387
Romlah, S. (2021). Perbandingan Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif. Jurnal Studi Islam, 16(1), 1–13.
Roy Marthin Tarigan. (2015). Pengaruh Citra Merek dan Reputasi Perusahaan Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Manajemen Ekstensi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, 9(2), 35–36.
Rusmawan, U., Tinggi, S., Informatika, M., Komputer, D., & Insani, B. (n.d.). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT BELI PRODUK DIGITAL SECARA ONLINE.
Santoso, P. Y. (2018). Transformasi Integrated Marketing Communication Di Era Digital. Jurnal Pustaka Komunikasi, 1(2), 313–326. https://journal.moestopo.ac.id/index.php/pustakom/article/view/710/395
Sari, J., & Putri, J. (2024). Strategi Pemasaran Digital Untuk Meningkatkan Penjualan Umkm Di Indonesia. AL-IQTISHAD : Jurnal Perbankan Syariah dan Ekonomi Islam, 2(2), 45–59. https://doi.org/10.47498/iqtishad.v2i2.3753
Sari, S. P. (2020). Hubungan Minat Beli Dengan Keputusan Pembelian Pada Konsumen. Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi, 8(1), 147. https://doi.org/10.30872/psikoborneo.v8i1.4870
Satria, A. A. (2017). Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Perusahaan a-36. Performa, 2(1), 45–53. https://doi.org/10.37715/jp.v2i1.436
Setiawan, N. J., & Bernardus, D. (2018). Pengaruh Faktor-Faktor Promotion Mix Terhadap Keputusan Pembelian Forte. Performa, 3(3), 372–381. https://doi.org/10.37715/jp.v3i3.726
SOPIA, M., DERMAWAN, O., & JUNAIDAH, J. (2024). Educational Customer Satisfaction. SOCIAL : Jurnal Inovasi Pendidikan IPS, 4(3), 389–402. https://doi.org/10.51878/social.v4i3.3379
StoreRating.(2025).https://sellerid.tokopedia.com/order/return?order_sort_comp=OrderSort_UPADTE_TIME_DESC&tab=100
Supyati, Nahrumi, A., & Suyatna, R. G. (2025). Pengaruh Strategi Digital Marketing dan Costumer Trust Terhadap Kepuasaan Pelanggan E-commerce Tiktok Shop. Jurnal Ilmu Multidisiplin, 3(1), 71–78.
Surya, P., Wijaya, M., & Teguh, C. (n.d.). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT BELI DI ONLINE SHOP SPECIALIS GUESS.
Syah, T. Y. R. (2013). Perbedaan Pengaruh Citra Merek Dan Reputasi Perusahaan Terhadap Kualitas Produk, Nilai Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Di Pasar Bisnis. Jurnal Ekonomi, 4 (2)(November), 209–226.
Tenda, Y. J., Kalangi, J. A. F., & Mukuan, D. D. S. (2022). Analisis Bauran Pemasaran Dalam Meningkatkan Penjualan Produk Kacang Shangrai di UD Virgin Kawangkoan. Productivity, 3(3), 279–285.
Tri Nuryani, F., Nurkesuma Nurkesuma, & Baruna Hadibrata. (2022). Korelasi Keputusan Pembelian: Kualitas Produk, Persepsi Harga Dan Promosi (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 3(4), 452–462. https://doi.org/10.31933/jemsi.v3i4.977
Winarko, H. B., Sihabudin, A., & Dua, M. (2020). Integrated Digital Marketing Communication Strategy for Micro, Small and Medium Enterprises (MSME) [In Bahasa Indonesia language]. Jurnal MEBIS, 5(1), 58–68. http://mebis.upnjatim.ac.id/index.php/mebis/article/view/103/60
Zulfa, L., & Hidayati, R. (2018). Analisis Pengaruh Persepsi Risiko, Kualitas Situs Web, Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen E-Commerce Shopee Di Kota Semarang. Diponegoro Journal of Management, 7(3), 1–11. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
