ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MAL PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN MASYARAKAT DI KOTA DENPASAR
DOI:
https://doi.org/10.56015/gjikplp.v12i2.571Keywords:
Kualitas Pelayanan Publik, Mal Pelayanan Publik, Kepercayaan Masyarakat, Kepuasan Masyarakat, SEM-PLSAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan Mal Pelayanan Publik (MPP) di Kota Denpasar terhadap kepuasan dan kepercayaan masyarakat, serta mengetahui peran kepuasan sebagai mediator. Lokasi penelitian di Kota Denpasar dengan pendekatan kuantitatif dan metode cross-sectional. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling, dengan jumlah responden sebanyak 104 orang dari masyarakat pengguna layanan. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala likert dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan aplikasi SmartPLS untuk validitas dan hubungan kausal antar variabel. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan masyarakat. Kepuasan masyarakat berfungsi sebagai variabel mediasi yang memperkuat pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan publik. Peningkatan standar pelayanan serta pengelolaan harapan masyarakat melalui komunikasi yang transparan terbukti mampu meningkatkan kepuasan dan kepercayaan terhadap institusi penyelenggara layanan. Kesimpulan, kualitas layanan dan pengelolaan harapan sangat penting dalam membangun kepercayaan masyarakat. Rekomendasi adalah memperkuat inovasi layanan, transparansi, dan komunikasi aktif untuk meningkatkan kualitas dan kepercayaan publik terhadap Mal Pelayanan Publik di Kota Denpasar.
References
Alfionita, M., & Gunawan, I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Jayanti.
Andana Yoshanda, A., & Sulistiyowati, W. (2023). The Effect of Competence and Work Environment on Employee Performance Using the PLS-SEM and IPA Methods [Pengaruh Kompetensi dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Menggunakan Metode PLS-SEM dan IPA].
Apriyani, N., Pebriani Wahyu, F., Kusuma Dewi, R., & Sunan Gunung Djati, U. (2022). Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Mal Pelayanan Publik Di Kabupaten Pandeglang. http://jurnaldialektika.com
Azizah, S., Kholifah Al Rosyadah, H., & Yudha Pratama, V. (2024). Kualitas Layanan Publik, Transparansi, dan Akuntabilitas sebagai Faktor Penentu Kepercayaan Masyarakat. Sinomika
Journal | Volume, 3(1). https://doi.org/10.54443/sinomika.v3i1.2246
Dewi, T. G., Saputra, G. W., & Istikomah, I. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kartu Keluarga dan Kepercayaan Masyarakat Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Cimahi Tengah. Jurnal
Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 24(1), 75. https://doi.org/10.33087/jiubj.v24i1.4135
Fadhli, M., Ikrom, D., Pradiani, T., & Penulis, N. (2023). Pengaruh Harga dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian melalui Minat Beli Tanah Kavling Bukit Palm Singhasari Malang (Vol. 4, Issue 2).
Fajarini, A., & Meria, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Klinik Kecantikan Beauty Inc).
Hair Jr, J., M. Hult, T., M. Ringle, C., Sarstedt, M., P. Danks, N., & Ray, S. (2021). Classroom Companion: Business Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R AAWorkbook. http://www.
Hamdillah, H. (2023). Inovasi Pelayanan Publik dan Transformasi Birokrasi: Pendekatan Administrasi Publik dalam Meningkatkan Good Governance. Resolusi: Jurnal Sosial Politik, 6(2), 91–102. https://doi.org/10.32699/resolusi.v6i2.5672
Huang, C. H. (2021). Using pls-sem model to explore the influencing factors of learning satisfaction in blended learning. Education Sciences, 11 https://doi.org/10.3390/educsci11050249
Irfan, B., Herianto, D., & Ahmad, B. (2022). View of Analisis Standar Pelayanan Publik di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Makassar. Governance and Local Politics.
Maulana, A. (2022). Analisis Validtas, Reliabilitas, dan Kelayakan Instrumen Penilaian Rasa Percaya Diri Siswa Article Info ABSTRACT. Jurnal Kualita Pendidikan, 3(3), 2774–2156.
Muhammad, G., Program, H., Ilmu, S., Publik, A., Tinggi, S., & Amuntai, I. A. (2024). Penerapan Pelayanan Prima Pada Mal Pelayanan Publik Kabupaten Hulu Sungai Utara. Nurdin, A., & Febrian, F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Pasien (Pasien BPJS di Klinik Edelweiss Pratama Bandung). JKIS, 1(4). https://doi.org/10.38035/jkis.v1i4
Purba, L., Halim, E. H., & Widayatsari, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Bedah Saraf RSUD. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(2). https://journal.uir.ac.id/index.php/kiat
Rahmadana, M. F., Mawati, A. T., Siagian, N., Agustina, M., Refelino, john, Tojiri, M. Y., Siagian, valentine, Nugraha, N. A., Manullang, S. O., Silalahi, M., Yendrianof, D., Sari, A. P., Supriadi, M. N., & Bahri, S. (2020). FullBook Pelayanan Publik.
Sienna, A., Sukmal, J., & Hasibuan, M. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Dan Kinerja Pegawai Kelurahan Terhadap Kepercayaan Masyarakat Kelurahan Kota Pinang, Kecamatan Kota Pinang, Kabupaten Labuhanbatu Selatan.
Sirajuddin, S. M., & Atrianingsi.A. (2020). Kepercayaan Publik (Publik Trust) Terhadap E-Government :
Studi Kasus Penggunaan E-Mobile BPJS Kesehatan Di Kota Makassar. Publik (Jurnal Ilmu
Administrasi), 9(1), 55. https://doi.org/10.31314/pjia.9.1.55-65.2020
Sonani, N., & Yulia, A. (2021). The Effect Of Service Quality On Publik Satisfaction In The Publik Administration Service. In Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat…| (Vol. 7).
Srimurty Aprilia, M., & Puspitarini, R. C. (2021). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Mal Pelayanan Publik Kota Probolinggo. In Jurnal Ilmiah Politik, Kebijakan, & ilmu Sosial (Publikio) (Vol. 3, Issue 1).
